服务型政务门户

随着服务型政府建设的逐渐深化，以门户网站为抓手打造公共服务体系是新环境下对我们的新要求。电子政务网站不仅仅要求政府上网和信息公开，还需要利用好自身的平台和先进的技术，用服务的理念给公众提供一个集信息服务、业务办理、便民服务、咨询建议、互动交流、专业知识等综合服务平台。
以电子政务促进服务型政府建设的着力点。

一、表现形式
服务型政府网站的信息资源、服务对象、服务方式、绩效评估、创新五大特征是其外在表现的源泉，而加强政府网站建设，勤于创新，始终坚持“政务信息公开、在线办事和公众参与”的三大功能定位，是一切政府网站工作的出发点和落脚点。基于此，我国服务型政府网站的表现形式主要在以下四方面：

（1）信息服务。服务型政府网站在信息内容的发布上具有一定的深度和广度。能够及时公布法律法规、发布规范性文件、国民经济统计数据和重大工作部署等重要信息。发布信息公开目录，明确责任部门、公开范围和公开时限，拥有健全的信息采集、编辑、审核、发布、共享等方面的规章制度，并信息时效性强，且存储和获取便利，电子化信息存储，为信息服务提供了便利，以确保公众能够及时有效的获取政府的最新信息。

案例分析：2007年特色网站评选上荣获特色与创新提名奖的国家环保总局政府门户网站，其全面、准确、完整地公开常规信息、新闻动态、法律法规及文件、规划和统计数据等，并且时效性较强，可以说是政务信息发布内容全面、详细的阳光型政府。

（2）办事服务。服务型政府网站能够适应政府服务对象的多元化和服务范围广泛性的趋势，提高行政效率和服务质量，成为多元化社会主题的服务业务处理平台。表现在办事服务方面，其服务要求便捷、高效，内容丰富、针对性强，且能够通过办事指引和页面链接提供“一站式”服务入口。服务型政府网站在办事服务的细节方面会公布办事项目名称、依据、程序和要求，方方面面为用户着想，以方便用户、提高用户满意度为最终目的。

案例分析：2007年特色网站评选上荣获在线办事特色与创新奖的青岛政务网在此方面表现突出。青岛政务网的网上政务大厅对所有办事类型按主题进行了清晰的分类，方便了公众直观的查询办事类型，从而准确地到达办事窗口进行相关事项的办理。青岛政务网的在线办事的主要表现特点为：清晰分类、服务便捷、实现一条龙服务。下图即是青岛政务网的网上政务大厅界面图。

网上政务大厅的服务反馈功能为公众对办事流程及服务人员的办事态度、效率进行反馈，或提出相关的建议、意见创造了条件，促使青岛政府成为高绩效的服务政府。

（3）互动服务。服务型政府网站在互动服务方面的要素包含：咨询信箱、领导信箱或部门信箱及交流论坛等丰富的互动交流渠道，接受公众建言献策和情况反映，并能围绕政府重点工作和公众关注热点开通热点解答、在线访谈等相应互动渠道；在政府重要决策方面拥有相应渠道征集公众的意见和建议，为决策提供参考，对公众的意见及建议及时回复反馈，互动服务意识强。使公众与政府之间的关系更加融洽、密切，进一步达到民政一体的效果。

案例分析：2007年特色网站评选上荣获特色与创新提名奖的国家海关总署政府门户网站，在“业务咨询”栏目中，公众可有针对性的提出自己的问题，政府整合下级部门及时做出合理的回答，基本做到当天问题当天解答，在“人民来信”栏目中，设置了明确的主题分类，提供了明确的信访渠道。用户可以在网上选择“廉正举报”、“走私违规举报”、“信访”或者“联系我们”等途径进行投诉咨询，保证公众参与监督的权利，是与公众沟通零距离的网络平台。

（4）公共服务。服务型政府网站在公共服务方面能够针对不同受众和不同群体，进一步开发利用教育、科技、文化、卫生、社会保障、公用事业等与公众生活密切相关的公益性信息资源。能向农民提供科技知识、气象信息、农产品和农资市场信息、灾害防治及商贸活动等方面的公共服务。能立足地方经济特点，向公众提供特色的公共服务，体现政府为民所思，为民所想的良苦用心。

案例分析：2007年特色网站评选上公共服务特色与创新奖由余姚市政府门户网站获得。余兆市政府网站着眼于“便民利民”的出发点，立足地方经济特点，针对不同受众和不同群体，积极提供商贸活动等方面的公共服务，同时，按照国家政策要求，整合了“社会主义新农村”的相关资源，向农民提供大量的科技、气象、灾害防治、农产品和农资市场方面的信息，打造了一个多样化商务平台。

二、着重点
（1）服务细节。服务要能够做到位，深入客户的心中去，在细节方面一定是经过斟酌再三的。在服务经济不断发展的情况下，“服务在于细节，细节决定成败”是服务性时代体现出的真理，服务型政府网站以服务为主线，必然也将遵循这条真理。一次优质的服务是由众多的细节组合而成，公众进入政府网站后获得的视觉体验，网站方便实用的导航，对一些栏目的温馨提示都可以给用户带来愉快的心情，进而增加用户的满意度；而网站的设计、Logo标识、字体的风格都可以彰显出政府网站与众不同的地方，给用户带来良好的映像；在为用户着想的意识指导下，对信息服务、办事服务的整合，使得公众查询信息、在线办事能够更加方便、简洁，必然将获得公众的青睐。

（2）响应程度。 公众对政府的满意度和认知度不是体现在政府网站的技术形式，而是体现在对政府服务效能的满意度和认知度。服务型政府网站作为网站，仅是政府服务的一个载体，服务型政府网站只单一提升功能手段，是不会被公众所认可的，公众需要的是服务型政府网站的服务方式。如果设置的领导信箱，公众投信后没有回音，如“石沉大海”，这样的服务是没有用处的。这也意味着，服务型政府网站在服务的响应程度上应该有一个标准，对于公众在政府网站的行动能够及时给与响应。同时服务型政府网站的响应还表现在政府网页打开的响应时间，一个连网页打开都成问题的政府网站是无法给公众提供服务的。

（3）易用程度。 服务型政府网站是向公众提供服务的，如果通过政府网站获取这种服务的操作比以往更加复杂难懂，公众就会放弃使用政府网站而继续从事以前的方式去找政府办事，这也是公众以往生活的习惯使然。服务型政府网站要为民服务就必须揽住公众的心，为公众设置便捷的操作方式和较为直接的信息呈现形式。在这方面要求服务型政府网站在首页布局、栏目设置、页面层级方面标准规范，且导航易用，使公众最多三次点击找到所需信息。此外还要能够发挥创新意识，考虑到公众的操作习惯，以此设计更加人性化的操作方式与信息呈现形式，这样就能够给公众带来极大的方便。

（4）安全程度。 电子政务是国家各级政府机关及机构借助电子信息技术而进行的政务活动，并且涉及对国家秘密信息和高敏感度核心政务的保护，服务型政府网站作为电子政务重要的组成部分，是政府获取民意，为公众办事提供服，传播政策信息的重要工具。网络黑客、病毒，信息间谍，内部违规操作都会对政府网站造成严重的后果，其安全问题绝对不能忽视。服务型政府网站在安全方面就其自身而言应当具备相应的安全组织与安全管理标准，添加一些信息安全产品如入侵检测（IDS）、漏洞扫描、安全备份等等，做到防范于未然。